A migração para uma arquitetura 100% AWS trocou o licenciamento por agente por um modelo sob demanda e preparou a operação social para os picos de campanha.
O Gerando Falcões é uma das organizações sociais mais relevantes do Brasil. Atua em comunidades periféricas com educação, esporte, cultura e geração de oportunidades, e sustenta essa atuação com um volume constante de interações entre beneficiários, parceiros e apoiadores. Nessa operação, atendimento não é canal de suporte. É parte do que sustenta a missão.
Um modelo que não acompanhava a sazonalidade
Até pouco tempo, essa engrenagem rodava sobre uma plataforma de contact center licenciada por ramal e por agente, com aparelhos físicos dedicados. Funcionava até o volume de contatos variar. Em campanhas específicas e períodos de sazonalidade, a demanda de atendimento crescia rápido, e a estrutura fixa não acompanhava. Ampliar a operação significava negociar mais licenças, mais aparelhos e mais custo fixo, na direção oposta da lógica de uma organização social, que precisa de eficiência crescente para sustentar seu impacto, não de custo crescente.
O problema não estava só no orçamento. Um modelo fechado por licença também limita a capacidade de inovar: qualquer evolução do atendimento, como um novo canal ou uma nova regra de roteamento, esbarra na arquitetura fechada da plataforma local. A operação seguia despreparada para uma jornada omnichannel.
Uma arquitetura que respira com a demanda
Para resolver isso, o Gerando Falcões migrou sua operação de atendimento para uma arquitetura 100% em nuvem AWS, com a ACXIA à frente de todo o ciclo do projeto: assessment inicial, arquitetura, implantação, configuração e treinamento das equipes. Governança, segurança e FinOps entraram desde a concepção, não como ajuste posterior.
No centro da nova arquitetura está o Amazon Connect Customer, configurado com URA, filas e roteamento inteligente entre agentes. AWS Lambda automatiza regras específicas do atendimento, incluindo chamadas entre agentes, e o Amazon DynamoDB sustenta a persistência dos dados que alimentam essa lógica. Uma Landing Zone AWS estrutura o ambiente com políticas de segurança (IAM, autenticação multifator, segregação de acessos) e práticas de FinOps para previsibilidade de custo. Monitoramento e backups automatizados garantem disponibilidade sem depender de infraestrutura local.
A diferença central em relação ao modelo anterior está no regime de consumo. Em vez de pagar por licença fixa independentemente do volume, a operação passou a rodar em um modelo pay-as-you-go, com elasticidade real para acompanhar picos de demanda sem negociação prévia de capacidade.
O que mudou na prática
Na prática, isso devolveu ao Gerando Falcões uma capacidade que o modelo antigo não permitia: ampliar ou reduzir o número de agentes conforme a curva real de atendimento, sem crescimento proporcional de custo fixo. O ambiente 100% em nuvem trouxe também governança e monitoramento contínuo, condição que qualquer organização que lida com dados de beneficiários e apoiadores precisa ter resolvida como padrão, não como exceção.
Hoje, a solução sustenta 7 agentes simultâneos e atende, em média, 2.700 chamadas por mês, somando volume de entrada e saída, com uma base tecnológica já preparada para os próximos passos de evolução omnichannel.
“Com a expertise da ACXIA e o uso do Amazon Connect Customer, modernizamos nossa operação de atendimento, garantindo elasticidade e agilidade. O ambiente se tornou mais intuitivo para agentes e supervisores, trazendo mais agilidade, eficiência e visibilidade operacional.”
– Coordenador de Operações, Gerando Falcões
O que o caso mostra
O caso do Gerando Falcões vale como referência para operações sociais e para operações comerciais complexas: elasticidade de infraestrutura não é luxo técnico, é pré-condição para escalar impacto sem escalar risco financeiro. Uma arquitetura que acompanha a demanda real libera a organização para tratar cada pico de atendimento como oportunidade de servir mais gente, e não como ameaça ao orçamento.
Sobre o Gerando Falcões
O Gerando Falcões é uma organização social brasileira dedicada à transformação de realidades em comunidades periféricas por meio de educação, esporte, cultura e geração de oportunidades, com atuação relevante em todo o país.
Sobre a ACXIA Cloud
A ACXIA conecta Cloud, Customer Experience e Inteligência Artificial aplicada para modernizar operações, aplicações e jornadas de relacionamento em empresas de médio e grande porte. Combinando arquitetura AWS, automação e domínio profundo de processos de atendimento, a ACXIA transforma tecnologia em eficiência, escala e governança para quem tem relacionamento e atendimento no centro do negócio.
Ficha do projeto
Duração: 2 meses
Período de implementação: novembro a dezembro de 2025
Região: Brasil
Situação atual: solução em produção, com roadmap de evolução para novos canais digitais
Serviços AWS: Amazon Connect Customer, AWS Lambda, Amazon DynamoDB
