Maturidade operacional, alta acurácia no ciclo de cotação automatizada e uma nova referência de eficiência para o atendimento veterinário digital
Visão Geral
A maturidade de uma operação baseada em IA não se mede apenas na velocidade da resposta: mede-se na confiabilidade dos resultados. Depois de implantar um agente de IA para atendimento via chat e WhatsApp integrado à plataforma EasyDesk, a Veros entrou em uma nova fase, a de consolidação e refinamento contínuo
do sistema.
Com a solução em produção, a IA passou a processar documentos por OCR, gerar orçamentos automatizados e conduzir jornadas completas de atendimento com uma taxa de erro de apenas 0,7%. Os resultados confirmam a solidez da solução e apontam com clareza o próximo vetor de crescimento.
O projeto, construído em parceria com a ACXIA Cloud sobre infraestrutura AWS, demonstra que é possível combinar escala, precisão e autonomia no atendimento veterinário digital. Os principais desafios de conversão já não estão na tecnologia, mas no comportamento do cliente.
Oportunidade de Transformação
Na rotina da Veros, uma parcela significativa do atendimento exigia análise manual de documentos clínicos enviados pelos tutores. Pedidos médicos, requisições de exames de imagem e laudos precisavam ser lidos, interpretados e convertidos em orçamentos, um processo que consumia tempo da equipe e limitava a velocidade
de resposta.
Com a implantação da IA, esse fluxo ganhou uma nova camada de inteligência: o agente passou a receber os documentos, processar as imagens por OCR, identificar os exames solicitados e gerar automaticamente os orçamentos para revisão da equipe. A operação ganhou velocidade sem perder controle.
A evolução contínua do sistema revelou a próxima fronteira: a maior oportunidade de ganho já não está na precisão do orçamento, que atingiu excelência técnica, mas na jornada do tutor após receber o orçamento. Entender e intervir nesse momento de decisão é o próximo passo para ampliar ainda mais a taxa de conversão.
A Solução Criada com a ACXIA
A solução implementada pela ACXIA Cloud combina múltiplas camadas de inteligência em um fluxo integrado de atendimento. O agente virtual opera sobre Amazon Bedrock, utilizando modelos fundacionais para compreensão contextual das mensagens e interpretação dos documentos enviados pelos tutores.
O pipeline de processamento funciona da seguinte forma: ao receber um pedido médico ou requisição de exame, a IA extrai as informações relevantes via OCR, identifica a espécie e o porte do animal, localiza os exames correspondentes na base de preços e gera um orçamento estruturado de forma autônoma, antes de
qualquer intervenção humana.
Mais do que automatizar a geração do orçamento, a solução organiza o contexto do atendimento para que, nos casos que exigem o envolvimento da equipe, o agente humano já receba a conversa com as informações interpretadas, os documentos processados e o orçamento sugerido. A IA não substitui o julgamento
humano nos momentos de maior complexidade: ela potencializa a capacidade de resposta.
A arquitetura foi construída com serviços AWS que garantem disponibilidade, rastreabilidade e flexibilidade para evolução contínua da solução.
Serviços AWS Utilizados
- Amazon Bedrock: base da estratégia de GenAI, com acesso a modelos fundacionais para compreensão contextual e geração de respostas
- AWS Lambda: execução de lógica de negócio, integrações e processamento de eventos
- Amazon SQS / SNS: orquestração assíncrona do pipeline de mensagens entre EasyDesk e o agente de IA
- Amazon DynamoDB: gerenciamento de sessões, rastreamento de jornadas e controle de faturamento
- Amazon S3: armazenamento de artefatos e documentos operacionais
- Amazon CloudWatch: monitoramento, logs e acompanhamento técnico da operação em tempo real
A solução também incorpora Agent Strands para orquestração dos fluxos multi-agente e processamento de ações ao longo da jornada digital.
Resultados que Confirmam a Maturidade do Sistema
Com a operação estabilizada, os indicadores demonstram a solidez técnica da solução em produção.
A IA gerou orçamentos completos em 89,3% das jornadas onde processou um documento por OCR. Desses orçamentos, 90,8% foram classificados como corretos pela equipe de avaliação, com uma taxa de erro direto de apenas 0,7%, resultado excelente para um sistema que processa documentos clínicos heterogêneos em
escala.
A taxa de conversão qualificada, calculada sobre o universo real de atuação da IA, ficou em 43,8%. Quando o orçamento estava correto, a taxa de agendamento sobe para 53,3%. A diferença entre esses dois percentuais revela o desafio atual: maximizar a conversão nos casos onde a IA já entregou o orçamento com precisão.
A análise dos não-agendamentos confirma que o gargalo já não é técnico. Mais de 87% dos casos sem agendamento foram motivados por comportamento do tutor: inatividade após receber o orçamento ou uso do canal apenas para pesquisa de preço sem intenção imediata de agendar. A IA cumpriu o fluxo com sucesso nesses casos.
Resultados e Benefícios
Os indicadores em produção evidenciam uma operação de IA em estágio avançado de maturidade:
90,8% de acurácia nos orçamentos gerados. Taxa de erro direto de apenas 0,7%, resultado excelente para um sistema automatizado que processa documentos clínicos heterogêneos em escala.
89,3% de conclusão do fluxo. A IA gera orçamentos completos na grande maioria das jornadas onde processa um documento, com as exceções concentradas em situações fora do escopo ou abandono prévio do tutor.
49,1% de taxa de agendamento sobre orçamentos gerados, chegando a 53,3% quando o orçamento foi avaliado como correto, o que confirma que a precisão da IA tem impacto direto na conversão.
43,8% de conversão qualificada sobre o universo real de atuação da IA.
Tempo de atendimento adequado ao perfil dos exames, com a maioria dos tickets resolvidos em até 60 minutos para exames de imagem de alto valor.
Mais de 87% dos não-agendamentos são comportamentais, não técnicos: inatividade do tutor e pesquisa de preço sem decisão imediata. A IA cumpriu o fluxo com sucesso nesses casos.
Operação consistente para todas as espécies atendidas, com a solução aplicando corretamente as regras clínicas específicas para caninos e felinos.
Impacto Estratégico para o Negócio
Os resultados em produção entregam uma mensagem clara: a IA está funcionando. A precisão técnica foi validada. O próximo estágio da evolução é a otimização da jornada do tutor após o recebimento do orçamento.
Com mais de 87% dos não-agendamentos originados no comportamento do cliente, e não em falha do sistema, a Veros tem à frente uma oportunidade concreta: implementar estratégias de reengajamento ativo para os tutores que receberam orçamento correto e ficaram inativos. Uma abordagem proativa após períodos de
inatividade pode recuperar uma parcela significativa dessas conversas com impacto direto na taxa de conversão.
Ao mesmo tempo, o projeto demonstra como a automação inteligente redistribui o esforço da equipe. Em vez de gerar orçamentos manualmente, os agentes humanos concentram energia nos casos de maior complexidade, com contexto já estruturado e documentos já interpretados pela IA. Essa redistribuição amplia a capacidade operacional sem crescimento proporcional do time.
A base construída com a ACXIA Cloud cria condições concretas para as próximas evoluções: aprofundamento da jornada pós-orçamento, mecanismos de reengajamento automatizado, expansão do escopo para novas modalidades de exame e ampliação da cobertura para novos canais digitais.
Sobre a Veros
A Veros atua no segmento de diagnóstico veterinário, oferecendo exames especializados e apoiando clínicas, profissionais e tutores com serviços que exigem precisão, agilidade e qualidade no relacionamento.
Ao investir em uma operação digital baseada em IA, a empresa reforça seu posicionamento de inovação e sua capacidade de evoluir a experiência de atendimento em um mercado cada vez mais dinâmico e exigente. Os resultados em produção confirmam que a Veros não apenas adotou a tecnologia: ela a colocou para
funcionar com resultado.
Sobre a ACXIA Cloud
A ACXIA Cloud é especializada em GenAI, Agentic AI, Customer Experience e Cloud Modernization, apoiando empresas na transformação de suas jornadas digitais com soluções escaláveis construídas sobre AWS.
Combinando arquitetura, automação e entendimento profundo de processos de atendimento, a ACXIA cria soluções que conectam inteligência artificial ao negócio para gerar produtividade, escala e melhor experiência para clientes e usuários.
