A migração para uma arquitetura 100% AWS reduziu o custo operacional em 30%, cortou a taxa de abandono de chamadas na mesma proporção e eliminou o ponto cego do plantão fora do horário comercial.
A LH Telecomunicações, integrante do Grupo Convergia, vende conectividade e comunicação corporativa para empresas em toda a América Latina. É uma operadora que vive de infraestrutura de rede e, até recentemente, sustentava o próprio atendimento ao cliente sobre uma base tecnológica que já não acompanhava esse padrão.
O ponto cego fora do expediente
A operação rodava sobre uma plataforma local de atendimento licenciada por usuário (3CX). O modelo tinha um teto estrutural: cada posição de atendimento adicional significava mais licença e mais custo, e ampliar a equipe virava decisão financeira antes de virar decisão operacional. O resultado aparecia na ponta, com tempos de espera altos, abandono de chamadas acima do aceitável e atendimento restrito ao canal de voz, sem opção de chat.
O ponto mais crítico estava fora do horário comercial. Chamadas recebidas fora do expediente dependiam de acionamento manual de técnicos de plantão, sem gravação e sem visibilidade sobre o que acontecia nesse período. Para uma operadora de telecomunicações, cujo próprio produto é continuidade de conexão, não ter rastreabilidade sobre o atendimento fora do horário comercial era uma contradição estrutural.
Uma migração com metodologia, não só ferramenta
A modernização começou pelo diagnóstico. A ACXIA conduziu o assessment inicial e liderou todo o ciclo do projeto até a implantação e o treinamento das equipes, aplicando governança, segurança e FinOps desde a concepção da arquitetura.
A nova operação migrou 100% para a nuvem AWS, com o Amazon Connect Customer como núcleo, configurado com fluxos, filas e roteamento inteligente de chamadas. Para resolver o ponto cego do plantão, AWS Lambda e Amazon API Gateway automatizaram o roteamento fora do horário comercial, direcionando as chamadas diretamente para os técnicos de plantão sem intervenção manual, com as escalas armazenadas e consultadas via Amazon S3. Uma Landing Zone AWS trouxe políticas de segurança (IAM, VPC, autenticação multifator) e práticas de FinOps para controle de custo desde o primeiro dia.
Além de modernizar o canal de voz, o projeto abriu um canal de chat direto no portal corporativo da empresa: a primeira opção digital de atendimento da LH Telecomunicações fora da voz.
Antes de migrar, a ACXIA conduziu uma análise de TCO comparando o modelo de licenciamento fixo com o consumo sob demanda da AWS. O estudo apontou uma redução de 30% no custo total de operação, número que sustentou a decisão de negócio por trás do projeto. A validação inicial da solução contou ainda com o apoio do programa AWS PoC Cash, que cobriu parte dos custos de teste antes da implantação completa.
Os números depois da migração
Os resultados em produção confirmam o que o estudo de TCO havia projetado.
- Redução de 30% nos custos operacionais frente à projeção de ampliação da plataforma anterior.
- Queda de 30% na taxa de abandono de chamadas, com redução expressiva no tempo médio de espera.
- Visibilidade completa e gravação de todas as interações do plantão fora do horário comercial.
- Acionamento automático dos técnicos de plantão, sem falha manual.
- Novo canal de chat no portal corporativo, ampliando os meios de contato disponíveis ao cliente.
Hoje, a operação atende 20 agentes simultâneos e cerca de 300 chamadas por mês, com infraestrutura totalmente gerenciada, monitorada e com backup automatizado de configuração e dados, cobrindo operações no Brasil e no Peru.
“Com o apoio da ACXIA e o uso do Amazon Connect Customer, conseguimos modernizar nossa operação de atendimento, ampliando nossa capacidade sem aumento de custos. A automação do acionamento de técnicos em plantão e a adição do canal de chat trouxeram mais agilidade, eficiência e visibilidade para nossa operação.”
Gerente de Operações, LH Telecomunicações (Grupo Convergia)
O que fica do projeto
Entre os aprendizados que o projeto deixou, um se repete em praticamente toda modernização bem-sucedida de contact center: começar pelas entregas que geram valor rápido (no caso da LH, o chat e o roteamento automatizado), incorporar FinOps desde a concepção da arquitetura e investir tempo real de treinamento prático dos agentes. É esse último ponto, muitas vezes tratado como formalidade, que determina a velocidade real de adoção da nova interface no primeiro mês de operação.
Sobre a LH Telecomunicações
A LH Telecomunicações integra o Grupo Convergia e atua no setor de telecomunicações, oferecendo soluções de conectividade e comunicação corporativa para empresas em toda a América Latina.
Sobre a ACXIA
A ACXIA conecta Cloud, Customer Experience e Inteligência Artificial aplicada para modernizar operações, aplicações e jornadas de relacionamento em empresas de médio e grande porte. Combinando arquitetura AWS, automação e domínio profundo de processos de atendimento, a ACXIA transforma tecnologia em eficiência, escala e governança para quem tem relacionamento e atendimento no centro do negócio.
Ficha do projeto
Duração: 2 meses
Período de implementação: setembro a outubro de 2025
Regiões: Brasil e Peru
Situação atual: solução em produção e em expansão de canais digitais
Serviços AWS: Amazon Connect Customer, AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon S3
